Harika müşteri incelemeleri satışları artırabilirken, kötü incelemeler onlara zarar verebilir - bunlar bariz korelasyonlardır. Ancak, iyi ve kötü incelemeler arasında, incelemelerin kendisinden bile daha önemli bir oran olduğunu biliyor muydunuz? Bu doğru ve başarınızı sağlayabilir veya bozabilir.
Müşterilerin markanızla nasıl etkileşime girdiğini ve oluşturduğunuz müşteri deneyimini anlamak, başarınız için hayati önem taşır. Aşağıdakileri göz önünde bulundur:
Müşteriler mutsuz olduklarında, bir şirketle tekrar iş yapmama ihtimalleri yüzde 91'dir (Lee Resources).
Memnun olmayan müşteriler genellikle dokuz ila 15 kişiye deneyimlerini anlatır; bazıları 20 veya daha fazlasını söyler (Beyaz Saray Tüketici İşleri Ofisi).
Olumsuz bir müşteri deneyimi, tüketicilerin yüzde 86'sının bir şirketle iş yapmaktan vazgeçmesinin nedenidir (Müşteri Deneyimi Etki Raporu).
İyi müşteri deneyimleri, tüketicilerin yüzde 42'sini tekrar satın almaya yönlendiriyor (Zendesk Müşteri Hizmetleri Çalışması).
Olumsuz müşteri deneyimleri, kötü incelemelere yol açar ve kötü bir inceleme ciddi zararlar verebilir - bu, düzeltilmesi iyi bir incelemeden fazlasını gerektiren türden. İyi-kötü inceleme oranının arkasındaki teoriyi öğrenmek için okumaya devam edin ve bunu kendi lehinize nasıl kullanabileceğinizi öğrenin.
Ortaya çıkan oran
İşte oran: Tek bir olumsuz incelemenin zararını geri almak için yaklaşık 40 olumlu müşteri deneyimi gerekir. Oran, insan davranışı, matematik ve mantığın birleşiminden elde edilir. İşte bunu nasıl keşfettim:
Olumsuz bir deneyim yaşayan bir müşteri, kötü bir inceleme bırakarak bu deneyimi paylaşma olasılığı yüksek .
Öte yandan, olumlu bir deneyime sahip bir müşterinin iyi bir inceleme bırakması pek olası değildir. Tecrübelerime göre, her 10 mutlu müşteriden sadece biri iyi bir inceleme bırakıyor.
Şirketiniz veya ürün puanınız (genellikle beş yıldız üzerinden), iyi ve kötü yorumların genel ortalamasını yansıtır. Bu nedenle, hedefiniz genel olarak dört yıldızlı bir derecelendirmeyi korumaksa, her bir yıldızlı incelemeyi telafi etmek için dört beş yıldızlı incelemeye ihtiyacınız olacaktır.
Her 10 mutlu müşteriden yalnızca birinin olumlu bir beş yıldızlı inceleme bıraktığını varsayarsak ve her bir yıldızlı incelemeyi telafi etmenin dört beş yıldızlı inceleme gerektirdiğini bilerek, telafi etmenin 40 olumlu müşteri deneyimi gerektirdiğini anlayabilirsiniz. tek bir kötü yorum.
Tüm bunlar, göz ardı edilmesi neredeyse imkansız olan iyi-kötü bir inceleme oranı sağlar. Buna şirketimde ilk elden tanık oldum ve harika müşteri deneyimleri sunarak harika yorumlar almanın önemini artırıyor.
Harika müşteri deneyimleri paha biçilemez
Olumlu müşteri deneyimlerinin ve puanlarının işletmenize fayda sağlamasının sayısız yolu vardır. İşte sadece birkaçı.
Yükselmiş satışlar. İçinde Zendesk tarafından yapılan çalışma , müşterilerin yüzde 88'i satın alma kararlarını etkileyen çevrimiçi bir inceleme okudu.
Marka itibarı. İyi incelemeler, sizin tarafınızdan herhangi bir ek çalışma yapmadan markanızın itibarını artırır.
Ücretsiz pazarlama. Memnun müşteriler değerli ağızdan ağza pazarlama sağlar ve çoğu zaman en büyük savunucularınız olduklarını kanıtlarlar. göre American Express'te çalışıyor Tüketicilerin yüzde 42'si, bir aile üyesinin veya arkadaşının tavsiyesinin satın almalarını bir satış veya promosyondan daha fazla etkileyeceğini söyledi.
Ürün ve şirket doğrulaması. Para topluyorsanız, yatırımcılar ve ortaklar tartışmasız bir şekilde derecelendirmelerinize ve incelemelerinize bakacaklardır. Güçlü bir derecelendirme, yatırım yapmaya değer harika bir şirkete sahip olduğunuzu onaylar.
Promosyon malzemesi. Harika incelemeler, web sitenizde, pazarlama reklamlarınızda ve sosyal medya pazarlama kampanyalarınızın bir parçası olarak referans olarak kullanılabilir.
aşık yükselen akrep kadını
Tek bir çözüm var
Tek bir kötü yorum, 40 iyi müşteri deneyiminin değerini geri alabiliyorsa, o zaman en iyi çözüm müşteri memnuniyetine odaklanmaktır. Henüz değilse, müşteri mutluluğu işletmeniz için ürün veya hizmetin kendisi kadar önemli olmalıdır.
İşte müşteri mutluluğunun üç anahtarı.
Ürün kalitesi. Ürününüz, hizmetiniz veya uygulamanız, söz verdiğiniz değeri güvenilir bir şekilde sağlamalıdır. O kadar iyi çalışmalı ki müşterilerinizin yüzde 99'u asla müşteri hizmetlerini aramamalıdır.
Müşteri servisi. Mükemmel müşteri hizmeti, yalnızca kötü yorumları engellemekle kalmaz, aynı zamanda markanızı tanımlamanıza da yardımcı olur. Müşteri hizmetleri denkleminin anahtarları, yetkin ve sevecen temsilciler, eskalasyonları etkin bir şekilde idare edebilen bir yönetici, çoklu iletişim araçları (e-posta, telefon, sohbet vb.)
Kullanıcıları eğitmek. Müşterileri bir ürünün nasıl kullanılacağı konusunda eğitmenin bir savunucusuyum. Örneğin, SkyBell'deki bazı müşterilerimiz görüntülü kapı zilimizdeki hareket sensörünün hemen devreye girmediğinden şikayet ettiğinde, neden beş ila 10 saniyelik bir gecikme eklediğimizi açıklayarak yanıt verdik. Müşterilerimiz bir kez eğitildikten sonra, hüsrana uğramak yerine bu özellik için minnettar oldular.
Müşteri mutluluğunu artırmaya odaklandığınızda, kötü yorumlara yol açan olumsuz deneyimleri önlemeye yardımcı olur. Ve matematiğe göre, kötü yorumlardan kaçınmak, iyi yorumlar almaktan bile daha önemlidir.
Olumlu müşteri yorumları, başarınız için en önemli faktörlerden biridir ve bunları elde etmenin en kesin yolu, olağanüstü bir müşteri deneyimi sunmaktır. Müşteri inceleme oranını anlamak için zaman ayırın ve ardından ürününüzü, müşteri hizmetinizi ve eğitim çabalarınızı değerlendirin. Bunu yapmak, müşteri memnuniyetinde uzmanlaşmanıza ve devrilmesi çok zor olan kötü incelemelerden kaçınmanıza yardımcı olacaktır.
