Bu haftanın başlarında bir American Airlines uçuşuyla Philly'den Chicago'ya seyahat ediyordum. Sabah 10:30'da gelmemiz gerekiyordu. Öğleden sonra 4:30'da geldik. Neden büyük gecikme? O gün Chicago'ya yaklaşık altı inç kar yağdı. O'Hare temizlik için defalarca kapatmak zorunda kaldı. Oh, ve bir uçak patinaj yaptı pist.
Yine de, o öğleden sonra uçağa bindiğimizde (ikinci kez) hem baş uçuş görevlisi hem de pilot gecikme için özür diledi.
Seyahat ederken bu çok oluyor. Havayolları, bir uçuşu geciktiren herhangi bir şey için özür dilemekte her zaman çok hızlıdır. American Airlines havayı kontrol edemez. O'Hare'de pistleri sürmezler. Her bakım sorunu olduğunda tahmin edemezler. Bir havaalanının uçuş kontrolüyle tartışacak durumda değiller. Geçen yıl Londra'ya giden bir uçakta bir yolcu hastalandı ve acil bakım alabilmesi için Kanada'ya inmek zorunda kaldık (iyiydi). Kaptan bunun için de özür diledi!
Elbette, havayollarının sıkışık koltuklar, sıkışık programlar, fazla rezervasyonlar ve tüm nikel ve karartma gibi özür dileyecek çok şeyi olduğunu söyleyeceksiniz ve bununla tartışmayacağım.
Peki, bir uçuşun zamanında kalkması için olması gereken her şeyi hiç düşündünüz mü? Gelen uçak orada olmalı. Orada bir ekip olmalı. Tuvaletlerin çalışması gerekiyor. Motorun tüm testlerinden geçmesi gerekiyor. Havaalanının verimli çalışması gerekiyor. Havanın iyi olması gerekiyor. Tüm yolcuların davranması gerekir. Güvenlik kontrolleri başarılı olmalıdır. Bindiğim uçuşlardan biri, uçuş görevlisinin emniyet kemeri çalışmadığı için bir saat rötar yaptı. Emniyet kemeri! Herhangi bir uçağın gökyüzüne çıkması, ancak tek başına varış noktasına güvenli ve çoğunlukla zamanında varması bir mucizedir. Bu havayollarında çalışan insanlara minnettar olmalıyız. Özür dilemelerine gerek yok.
İş liderleri olarak hepimiz bu kadar çok özür dilemeli miyiz? Özür dilemenin öfkeli bir müşteriyi sakinleştirmenin en iyi yolu olduğunu ve insanların haklıymış gibi davranıldığında daha iyi tepki vereceğini söyleyen çok sayıda araştırma olduğuna eminim. Ama özür dilemek temelde bizim hatalı olduğumuzu söylemek değil midir? İşiniz gerçekten bir sorun için suçlanıyorsa, o zaman elbette adım atın ve sorumluluk alın. Ama uçuşumdaki mürettebatın onlarla ilgisi olmayan şeyler için özür dilemesi beni rahatsız ediyor.
Özür dilemeyi reddediyorum.
İşimde, gerçekten hatalı olmadığımız sürece, işler ters gittiğinde 'üzgünüm' dememeye özen gösteriyorum. 'Hayal kırıklığına uğramış' veya 'hayal kırıklığına uğramış' veya 'endişeli' olabilirim. İşler yolunda gitmediğinde empati, sıkıntı ve hatta öfkeyi paylaşabilirim. Ancak - havayolları gibi - hepimiz elimizden gelenin en iyisini yapıyoruz ve çoğu durumda kontrolümüz dışındaki faktörler işlerin yolundan çıkmasına neden oluyor. Bu olduğunda özür dilemeyeceğim çünkü işimi olası geri ödeme, hak talepleri ve hatta dava taleplerine maruz bırakıyor.
Belki de havayollarının tüm bunları karşılayacak kadar derin cepleri vardır. Ama çoğu işletme yok. Bu yüzden sahiplen ve senin hatan olduğunda özür dile. Aksi takdirde empati kurun. Düzelt. Devam et.
