Marjorie Adams, başkanı/CEO'su tarafından dört şerit , Amerika Birleşik Devletleri'nde bir finansal teknoloji danışmanlık firması.
Birden fazla öncü perakende devi, 'Müşteri her zaman haklıdır' mottosuyla yemin etti. Bu söz söylenmişken icat edildi 1909'da Harry Gordon Selfridge tarafından yazılmıştır ve kat yöneticileri ve şikayet eden alıcılar için bir başvuru politikası olmuştur, özellikle işletmeler arası (B2B) ortamında her zaman doğru mu olmuştur?
Hayır diyorum.
Bir politika olarak, sağlam bir ticari anlam ifade ediyor gibi görünüyor. Müşteriler, ışıkları açık tutmanıza ve çalışanlarınıza ödeme yapmanıza yardımcı olmak için faturalarını öder, yeni müşteriler getirmek ve itibarınızı oluşturmak için tavsiyeler sağlar. Bu, özellikle anlık incelemelerin her zaman açık olduğu çağda geçerlidir. Müşteriniz yoksa işiniz de olmaz.
Ancak bu nedenler tek başına müşterinizin her zaman haklı olduğu anlamına gelmez.
Kaç kez birinin 'Bekle, ama müşteri her zaman haklıdır' dediğini duydunuz. İşimi nasıl yürüteceğimi ve ne yapmam gerektiğini biliyorum.' Müşteri hakkında bize öğretilen her şeye rağmen, kendiniz için ayağa kalkarak ve daha iyi beklentiler belirleyerek çok daha fazlasını başaracak ve kârlılığınızı artıracaksınız.
Müşterinin duyulduğundan emin olun.
Bir müşteri şikayeti aldığınızda, onlarla aynı fikirde olmak yerine, ilk adım, sözde bir soruna dahil olan herkesin durumu anladığından emin olmaktır. İster işletme sahibi olun, ister ekip üyesi olun, müşterilerinizle şeffaflık kurmadığınız sürece sürekli 'dedi, dedi' oyununu oynarsınız ve bunu kimse istemez. Bunun yerine, müşterilerin sözde bir soruna dahil olan her kişiyle gerçeklerini konuşabilmeleri gerekir. Masanın üzerine çıkarın ve ekip olarak tartışın.
Şikayeti kişisel algılamayın.
Duygularınızı rafa kaldırın ve size duymak istemediğiniz bir şey söylemeye çalışan bir arkadaşınızla yapabileceğiniz gibi, müşteriyi sakince dinleyin. Ve kendinize şunu sormayı unutmayın: Bu özel durumda müşteri gerçekten haklı mı? Müşteriye hemen meydan okumayın - bunun yerine, geri bildirimleri ve sorunu çözme şansı için onlara teşekkür edin.
Odağınızı koruyun.
Müşterilerin şikayetlerini dinleseniz bile, bu şikayetlerin sizi ve işinizi yoldan çıkarmasına izin vermemeye dikkat edin. Üzerinde düşünülmüş ve iyi planlanmış uzun vadeli bir projeden uzaklaşabilecek bir müşterinin şikayetine dayalı büyük bir değişiklik başlatmak istemezsiniz. Bazı müşteriler sadece zihinlerini okumanızı bekleyerek kendi şikayetlerini oluştururlar ve profesyonel bir hizmet firmasında dikkat dağıtıcı unsurlar aynı zamanda son teslim tarihlerini kaçırmanıza neden olabilir ve bu da müşterilerden daha fazla şikayete neden olabilir.
Çalışanlarınızı düşünün.
Müşteriler ayrıca herhangi bir sonuç olacağını düşünmeden bir şirketi veya belirli bir çalışanı suçlamaktan çekinebilirler. Fourlane şirketimde, müşterilerin bu personeli de tartışmaya dahil etmeden personelimizden biri hakkında şikayet etmek için çevrimdışı toplantılar yapmasına asla izin vermeyiz. Şikayet ettikleri kişi gerçekten oradayken müşterinin tavrının nasıl yumuşayabileceği şaşırtıcı.
Gerçek Tehlike
Personelden bahsetmişken, şirketinizin en değerli varlığı olan çalışanlarınızdan bahsedelim. Müşteri her zaman haklıysa, çalışanlarınızdan biri her zaman haksızdır. mu bu ses doğru mu?
Şikayete en çok karışan çalışanı düşünün. Elbette, açıkça yanlış bir şey yapmadıysa, onu destekleyeceğinizi bilmesi gerekiyor. Geçerli bir davası olmayan bir müşteriyi şımartırken, suçlanan çalışanın orada durması gerekiyorsa işinize zarar verebilirsiniz. Bu çalışan muhtemelen kendini değersiz, önemsiz hissedecek ve gelecekteki müşterilerin görüşleri ve meşru olmayan şikayetleri için oturan bir ördek gibi hissedecektir.
Paranın sahibi müşteriyken neden ekibinizi bu kadar önemseyesiniz ki? Basit. Yönetim tarafından terk edildiğini hisseden çalışanlar, bir şirket için ellerinden gelenin en iyisini yapmayacaklardır. Sonuç olarak, müşteri hizmetleriniz uzun vadede zarar görecektir.
Tatlı Noktanızı Bulun
Müşteri şikayetleri karşısında, zor olabilecek bir şey yapmanız gerekebilir: Tüm müşterilerin şirketinize uygun olmadığını anlayın.
Ara sıra ortaklarımıza neden uzun zamandır bir müşteriyi kovmadıklarını soruyorum. Herkes bizim için iyi bir müşteri olamaz ve değilse de onlar için iyi bir danışman olamayız.
Gördüğümüz gibi, kimse her zaman haklı değildir. En iyi müşterilerinizi neyin en iyi yaptığını değerlendirmek için biraz zaman ayırın - ardından yeni bir sağlayıcı bulmanız gerekebilecek olanları hemen göreceksiniz. Unutmayın, müşteri her zaman haklı değildir.
